Les 3 Suisses développent le concept
Cyril Olivier, manager du magasin online des 3 Suisses, s’est inspiré de ces solutions marketing pour orienter le catalogue vépéciste vers une solution d’avis de consommateurs. Bien que le groupe ait déjà développé, il y a quelques années, une solution interne, cette fois-ci les 3 Suisses ont préféré confier le projet à la société texane BazaarVoice.
Les chefs de produit de la marque ont également un rôle majeur à jouer, car ce sont eux qui sont en charge de définir pour chaque catégorie produit des critères d’évaluation : rapport qualité-prix, coupe et beauté du vêtement, autonomie d’un ordinateur portable, etc.
Octobre 2008, malgré les inquiétudes en interne, le projet est mis ligne et se révèle très bénéfique principalement pour les chefs de produit, qui reçoivent des commentaires d’une grande valeur : les avis de nature qualitative (exemple : « le T-shirt est plus clair que sur la photo »). Ces critiques online, véritables outils marketing, permettent de faire renaître au sein de l’entreprise : la « culture client », culture perdue par ce système de vente en ligne car impossible de voir les réactions immédiates des clients comme en magasin.
La seule contrainte rencontrée est la nécessité de modérer, en interne, les avis postés. En effet 25 à 30% des commentaires sont éliminés car écrits dans un style trop «texto» et donc bien que ceux-ci soient positifs, ils ne peuvent être réécrits, car considérés comme dénaturés au niveau juridique.
Des résultats encourageantsActuellement l’objectif que 3 à 4% des commandes passées fassent l’objet d’un avis n’est atteint que de moitié, fait probablement explicable du fait qu’un nouveau client souhaitant déposer un commentaire doit préalablement se créer un profil (étape indispensable mais assez longue). De plus, le retour sur investissement n’a pas été analysé en fonction du taux de transformation mais du taux de retour produits qui a sensiblement diminué sur les articles qui ont bénéficié d’un avis consommateurs.
La stratégie future des 3 Suisses ? Mettre en avant la possibilité de dépôts de commentaires par des actions marketing afin d’informer, les clients qui ne participent pas, de l’utilité de ce nouvel outil (envoi automatique d’emails : ‘vous avez commandé ceci, merci de noter ce produit sur le site’). Le vépéciste se fixe jusqu’à l’été pour analyser la solution BazaarVoice et décider de l’évolution du projet.
Sources :
journaldunet.com
logotheque.fr
- Quel est le rôle du « community manager » ?
- Du buzz au 20H de TF1
- Yahoo lance Yahoo Web Analytics et concurrence Google
- Le spamming de commentaires : des conséquences négatives !
- La duplication de contenu par l’exemple